Regole d'oro per trattare con persone difficili

Cosa fai se hai voglia di bere acqua fredda?

Probabilmente comprerai una bottiglia d'acqua fredda al negozio di alimentari più vicino per averla. Indipendentemente dalla professione in cui ti trovi, passerai sicuramente dal lato acquirente, dal lato cliente, in ogni momento della tua vita, anche se questo è comprare una bottiglia d'acqua ... In questo ciclo infinito di relazioni tra Venditori e Acquirenti, a volte incontrare persone difficili può renderci stanchi o tristi. Soprattutto le persone che lavorano nella professione di vendita sono addestrate a capire che tipo di cliente stanno affrontando mentre offrono un prodotto o un servizio. Dopo questi corsi di formazione, le persone possono ancora perdere la motivazione, perché il nostro lavoro è una creatura dinamica che può reagire in modo diverso l'una dall'altra, sebbene ci siano alcuni comportamenti comuni tra umani e umani. Pertanto, in questo articolo, esamineremo i trucchi per gestire i clienti che sono arrabbiati per qualsiasi motivo.

Prima di tutto, iniziamo definendo cosa sia "rabbia". Rabbia; Essere prevenuti, feriti, feriti o intimiditi dalla persona o dalle persone di fronte a noi per qualsiasi motivo è l'insieme delle reazioni date al comportamento minaccioso. Questo non deve necessariamente avvenire attraverso uno sfogo verbale o un atto fisico, a volte possiamo sembrare arrabbiati o far arrabbiare l'altra parte solo con la nostra posizione. Ora che abbiamo in qualche modo definito cos'è la rabbia, guardiamola da una diversa angolazione e parliamo di "Cosa non è la rabbia?"

Si; Sapere cosa qualcosa non è ci dà risultati più forti in termini di comprensione di cosa è.

• Non è un mezzo di vendetta.

• Non è uno strumento per la risoluzione dei problemi.

• Non è un modo per avere ragione.

• Non è un modo per incolpare gli altri.

• Non è un motivo per ricorrere alla violenza.

• Non è un metodo da utilizzare per raggiungere un risultato.

• Non è un mezzo di difesa.

Cosa significano le persone arrabbiate?

• Non venire da me! ...

• Certo che ho ragione! ...

• Attaccano i miei valori! ...

• Non ti sentirò! ...

• Sono minacciato e devo difendermi subito! ...

• Sai chi sono?

• Mi umiliano! ...

Abbiamo utilizzato le finestre di dialogo di esempio sopra in qualsiasi momento. Non sarebbe realistico dire che le persone sono chiaramente arrabbiate con loro, perché ogni persona può essere arrabbiata per qualcosa a seconda del loro umore. Se 7 miliardi di persone che vivono nel mondo trovano 3 ragioni della loro rabbia in un giorno medio, 21 miliardi di ragioni possono essere elencate contemporaneamente. Tuttavia, la ricerca ci mostra che le persone hanno categoricamente 5 cause comuni di rabbia. Se lo desideri, diamo un'occhiata a loro ora.

Se siamo bravi ad ascoltare, il nostro corpo non esita a darci segnali quando siamo arrabbiati. Sulla lingua del viso delle persone arrabbiate, le sopracciglia scendono e si solcano. Gli occhi iniziano a brillare e le labbra si increspano. La pressione sanguigna aumenta, la respirazione diventa più frequente, la frequenza cardiaca accelera. Questo ci segnala che una persona potrebbe presto mostrare rabbia esplosiva. Il tempo medio necessario per iniziare a pensare in modo logico dopo uno sfogo è di 15-20 minuti. Le cause comuni di rabbia sono le seguenti;

1. Nessuna rabbia rappresenta il momento in cui esiste. C'è certamente una catena di eventi associati a ciascuna rabbia.

Ricordi l'esempio dell'acqua nell'introduzione al mio post? Quando desideriamo ardentemente l'acqua fredda, probabilmente andiamo in un negozio e prendiamo l'acqua fredda per averla. Ecco, apriamo la catena di eventi come questo ed esaminiamo insieme una formazione di clienti arrabbiati.

Diciamo che hai fatto una telefonata spiacevole prima di uscire di casa e, dopo questa telefonata, sei uscito velocemente di casa e ti sei diretto verso dove volevi andare. Nel frattempo, hai bisogno di un taxi e hai visto che puoi andare solo nel luogo dove devi arrivare urgentemente in 1 ora a causa del traffico, ma nessun taxi è passato da circa 10 minuti. Alla fine è arrivato un taxi, ma ha detto che non poteva venirti a prendere perché era arrivato su chiamata di un altro cliente, e se n'è andato. Quando sei salito rapidamente sul primo taxi che è venuto dopo, ha iniziato a restringere il campo, e hai visto che il tassista non sapeva esattamente dove vuoi andare, e hai visto che si è fermato sulla strada e ha chiesto indicazioni e tu ha iniziato a sentire che il tuo tempo stava finendo drasticamente. Anche se mancano 30 minuti al punto in cui arriverai, il tuo tempo psicologico ha iniziato a farti sentire come se fossero 2 ore e dovresti correre dal tassista da una tenda sopra, il tuo livello di zucchero nel sangue ha fluttuato e hai sentito il bisogno di farlo bevi acqua, non bevi acqua quando sei uscito di casa e non riuscivi a trovare acqua nel traffico, hai iniziato a pensare che avresti dovuto comprare l'acqua dal primo mercato che hai visto. Alla fine sei venuto e il tassista ti ha chiesto monete per i soldi che hai offerto al taxi, hai detto che non avevi monete, ma hai detto che avresti comprato l'acqua dal mercato che vedi proprio di fronte, e che il tuo i soldi sarebbero viziati e faresti il ​​pagamento in modo sbagliato.

Sei sceso dal taxi ed sei entrato nel mercato per prendere un'acqua fredda sia per cambiare i soldi che per inzuppare la bocca secca dopo queste esperienze e per rilassarti e calmarti. Quando volevi comprare l'acqua fredda dalla drogheria, il cassiere ti ha detto che avevano appena messo l'acqua nell'armadio e non avevano ancora l'acqua fredda, dopo aver fatto un respiro profondo, hai cercato di alleviare la tensione del tuo corpo pensando al taxi in attesa, al tuo appuntamento in ritardo e al tuo bisogno d'acqua. Accettando l'acqua calda, il cassiere ha chiesto se avessi il cambio per 1 acqua. In questo preciso momento, sei esploso all'improvviso e hai alzato la voce e hai affermato che vuoi prendere quest'acqua e andare, che vuoi che rovini i soldi. Non capendo perché reagisci così tanto a una singola parola, il cassiere ha detto: "Ti calmeresti?" Quella era la domanda che ti ha tirato fuori, e non sei riuscito a mantenere la calma, ne sei uscito ancora più arrabbiato.

In questo scenario piuttosto semplice sopra, pensi che la rabbia sia appena accaduta? Certo che no, se guardi quando la rabbia ha iniziato a manifestarsi, si è verificata quando è uscito di casa per la prima volta o anche dopo una telefonata. Perché la rabbia cresce e nessuna rabbia esce dal nulla. Quindi cosa pensi che avrebbe dovuto fare il cassiere in questo scenario? Avrebbe dovuto ascoltare piuttosto che vedere, osservare e sentire il cliente che lanciava segnali di rabbia. Le persone ascoltano più di 60.000 voci al giorno, ma ascoltano la loro attenzione. Se fosse in grado di leggere il linguaggio del viso corretto e ascoltasse davvero attentamente l'altra persona, "Ti calmeresti?" Non farebbe la domanda scatenante. Perché in queste situazioni, le persone arrabbiate si arrabbiano di più quando dicono loro cosa fare e cosa non fare.

2. È necessario non essere sensibili e non personalizzare gli eventi.

Le persone spesso si arrabbiano perché personificano gli eventi mostrando permalosità. Tornando all'esempio sopra, il nostro eroe qui, pensando di non aver capito che il tassista e il cassiere lo trattavano male, ha iniziato ad arrabbiarsi e stressarsi, il che ha portato ad un accumulo di rabbia passiva aggressiva in lui. Uno dei problemi più comuni di irritabilità e personalizzazione degli eventi è che la vera domanda qui è "Qual è il problema?" C'è un problema che può essere veramente toccato? Tutto questo è un attacco alla personalità? O riguarda la situazione attuale? Quando possiamo guardare un passo indietro senza personalizzare gli eventi, si può vedere molto più chiaramente che non c'è problema con cui essere arrabbiati.

3. Non dovrei preoccuparmi di perdere il controllo.

A volte hai accelerato durante la guida e ti sei divertito un po 'a farlo? Tuttavia, come ti sei sentito quando qualcun altro stava guidando e accelerando la macchina che stavi guidando, non tu? Proprio come qui, la "paura di perdere il controllo" ti fa arrabbiare perché devi dire cosa dovrebbe essere fatto e come, e quando non puoi controllarlo, ti senti a disagio. Se guardiamo ancora una volta al nostro esempio dell'acqua, una serie di eventi come l'arrivo in ritardo del taxi, la mancanza di percorsi alternativi perché l'autista non è lui stesso, il traffico eccessivo che si è sviluppato al di fuori del suo controllo, l'assenza di freddo l'acqua nel primo negozio di alimentari e l'incapacità di trovare monete hanno fatto arrabbiare la persona.

4. È normale sentirsi minacciati, ma è necessario controllare.

Se le persone percepiscono minacce o si sentono minacciate, reagiscono in modo impulsivo. Questa reazione può spesso essere provocata dalla rabbia. Momenti di rabbia dei clienti soprattutto nei confronti dei venditori "Lamentati dove vuoi ...", "Mi ascolteresti?", "Signore, signora, ascoltami! Sappiamo che consiste in approcci minacciosi come "..." e simili. Dobbiamo sapere che le parole hanno un ottimo posto in cui le persone si calmano e / o si arrabbiano. La guerra può scoppiare con una sola parola, la pace può essere firmata con una sola parola ...

5. La rabbia non dovrebbe essere trasformata in uno stile di vita.

La caratteristica comune delle persone arrabbiate è fare della rabbia uno stile di vita. Sebbene sappiamo che è sbagliato, conosciamo le situazioni in cui risolviamo la nostra attività nei call center, nelle banche o in molte attività alzando la nostra voce. Man mano che sperimentiamo che possiamo risolvere rapidamente i problemi agendo arrabbiati in queste situazioni, impariamo che è così e lo usiamo ogni volta. Qui ci sono molte persone che trasformano la rabbia in uno stile di vita, risolvendo i loro problemi agendo in modo arrabbiato, anche se in realtà non lo sono. Il nostro eroe nel nostro esempio sull'acqua probabilmente si è fatto incassare i soldi con la sua ultima uscita, ha tirato fuori l'acqua, ha pagato il taxi e ha raggiunto il posto in cui doveva andare. Tuttavia, quando in seguito pensa con calma, deve aver capito che il suo ultimo comportamento mette a dura prova se stesso e tutti quelli con cui comunica, perché non dovrebbe essere difficile indovinare che non poteva comunicare in modo molto piacevole nel luogo in cui è andato.

Ora che abbiamo studiato il tratto comune della rabbia Suggerimenti per la gestione dei clienti arrabbiati possiamo guardare.

• I clienti non si arrabbiano improvvisamente. La rabbia cresce e se lo sappiamo, possiamo davvero aiutare i nostri clienti con la comprensione.

• È importante non ripetere ciò che dicono i tuoi clienti arrabbiati (è vero per tutti i clienti, ma un po 'più attento qui).

• Se possibile, dovremmo rivolgerci a lui per nome se abbiamo imparato il suo nome.

• Non dovremmo mai usare parole minacciose come "Stai calmo ...", "Guarda ...".

• Non dovremmo usare un linguaggio del corpo che si manifesti con un segno del dito.

• Non è quello che diciamo ma come lo diciamo. Per questo motivo, le frasi che formuliamo dovrebbero essere brevi, concise e mirate a ottenere risultati.

• Il nostro linguaggio del corpo ha un effetto del 55% sulla comunicazione, del 38% sul nostro tono di voce e del 7% sulle parole. Oltre ad essere un buon utente del linguaggio del corpo, dobbiamo essere consapevoli dell'intensità e dell'uso del nostro tono di voce. Perché la diversa intonazione di una singola parola che significa lo stesso può anche causare malintesi.

• Il contatto con gli occhi non dovrebbe essere evitato.

• Hai davvero bisogno di farti sentire che vuoi aiutare il tuo cliente, così la tua presenza e attenzione durante tutto il processo lo calmerà.

• Non entrare mai in uno sparring perché alla fine della giornata nessuno vince qualunque cosa accada, ma spesso il cliente è considerato giusto.

Sai cosa stanno succedendo nel corpo di una persona arrabbiata?

Se vogliamo gestire una situazione, un'emozione, dobbiamo prima sapere come si forma. Per questo motivo, rispondere alla domanda "Come si manifesta la rabbia nel nostro corpo?" Diventa un prerequisito per rispondere alla domanda "Come controlliamo e gestiamo la rabbia?" È stato un argomento che è stato studiato a lungo dagli scienziati che le sensazioni sono legate a cambiamenti fisiologici, e alcuni risultati sono stati trovati in uno studio condotto nel 2013. Perché le mani delle persone tese sudano? Perché ci sentiamo energici quando siamo felici? Perché diventiamo rossi quando ci vergogniamo? O perché ci viene il mal di testa nell'odio? le domande hanno cominciato a diventare chiare con questa ricerca.

Con questa ricerca condotta su 701 individui, sono state create mappe del corpo dei sentimenti dei partecipanti. Si è concluso che gli effetti degli stati emotivi sul nostro corpo sono gli stessi, completamente indipendenti dai fattori linguistici e culturali.

Nella foto, è possibile vedere chiaramente in quali parti del nostro corpo scorre il sangue durante la rabbia. Non è ovvio che il corpo si stia preparando per la lotta fisica in risposta alla rabbia che prova? Questa immagine è la descrizione più chiara del serraggio dei pugni, della sudorazione del palmo e delle palpitazioni cardiache con rabbia. Infatti, quando vogliamo gestire la rabbia, i nostri corpi stanno già prendendo le loro guardie. Ma ora ci rendiamo conto di come il nostro enorme sistema cambia nei momenti di rabbia. Quindi è un po 'più facile da gestire, non credi?

Come si sviluppa la rabbia nel cervello? Cosa succede nel cervello di una persona arrabbiata?

Ora che possiamo vedere come reagisce il corpo nel momento di rabbia, dobbiamo guardare al punto più importante del nostro cervello, dove tutto questo accade. Cosa succede nel cervello di una persona arrabbiata? Contrariamente alla credenza popolare, non abbiamo un cervello nel nostro cranio, abbiamo esattamente 3 cervelli. In generale, sappiamo che il nostro cervello è diviso in emisferi destro e sinistro e quindi pensiamo di avere 2 cervelli, ma sono emisferi e abbiamo altri 2 cervelli separati. Questi tre cervelli intrecciati; Può essere chiamato New Brain, Middle Brain e Old Brain nella sua forma più semplice. Il nostro cervello primitivo (il vecchio cervello o sistema limbico) governa tutte le questioni vitali, dalla nostra frequenza cardiaca al nostro respiro, dalla nostra sopravvivenza alla nostra sopravvivenza. Nel nostro cervello medio, tutte le emozioni, ciò che è importante e ciò che non lo è sono coperti, mentre nel nostro nuovo cervello (corteccia), tutti i processi logici, come la nostra consapevolezza, sono diversi dagli altri nostri 2 cervelli e ci separano dalle altre creature.

Mentre tutti i processi relativi alla logica e alla consapevolezza avvengono nel nostro nuovo cervello, questi dati vengono trasferiti agli altri nostri cervelli attraverso connessioni neurali. In altre parole, tutti e 3 i nostri cervelli comunicano tra loro tramite connessioni neurali. La persona che è arrabbiata o piena di rabbia usa prima il sistema limbico, non la corteccia, che è il nostro centro di pensiero e definisce il nuovo cervello. L'amigdala si trova all'interno del sistema limbico del cervello, che è il centro emotivo. Qui vengono immagazzinati i "ricordi emotivi", le reazioni di "lotta o fuga" sono la regione responsabile dei nostri istinti di sopravvivenza. Tutti i dati che percepiamo dal nostro ambiente arrivano prima all'amigdala. Qui si decide se le informazioni in arrivo verranno inviate alla corteccia o al sistema limbico. Se l'informazione in arrivo è emotivamente intensa e abbastanza forte, l'amigdala non la invia alla corteccia, che è l'area logica, e la trasmette immediatamente al sistema limbico. Questo ci fa reagire usando il nostro vecchio cervello. L'amigdala agisce senza pensare in una situazione del genere perché non è in grado di pensare, ragionare o prendere decisioni. Dopo che l'amigdala ha eseguito questo rantolo reattivo, vengono secreti ormoni che mettono rapidamente la persona in allarmi fisici ed emotivi, quindi si verifica un'alta energia e l'impulso a combattere.

Quando perdiamo il controllo come la rabbia e lo stress, il nostro corpo secerne eccessivamente l'ormone cortisolo, questo ormone viene secreto dalle ghiandole surrenali e il suo scopo è preparare il corpo a combattere o sfuggire a questa minaccia di fronte a rabbia, stress o a minaccia pericolosa per la vita. Per questo motivo, il cortisolo è anche chiamato l'ormone dello stress. Il cortisolo appartiene alla classe degli ormoni glucocorticoidi che provocano l'aumento della glicemia. Alti livelli di secrezione di cortisolo innesca il vecchio cervello, che è il meccanismo di difesa del cervello, in questo caso si verifica un battito cardiaco più veloce e una respirazione più veloce.

Il cortisolo blocca i percorsi di connessione neurale del nuovo cervello e, quando ciò accade, il nostro cervello, dove si forma la logica e la consapevolezza, viene disattivato. È in funzione solo il vecchio cervello, dove le emozioni vengono gestite e la nostra sopravvivenza è assicurata. A questo punto in cui non possiamo usare la nostra logica, le cose possono sfuggirci di mano perché il nostro unico impulso sarà quello di combattere o di scappare.

I nostri occhi non vedono nulla fino a quando il nostro nuovo cervello non viene attivato di nuovo, quindi ci rendiamo conto e ci pentiamo di ciò che abbiamo fatto o detto cose di cui saremmo turbati. Quando ci calmiamo dopo che la rabbia si è placata, ci vogliono in media dai 15 ai 20 minuti prima di poter agire con l'area di pensiero del nostro cervello invece di agire emotivamente. Pertanto, è estremamente importante concedere tempo sufficiente affinché le persone arrabbiate si calmino piuttosto che entrare in conflitto con loro. Questo è uno dei misteriosi trucchi per gestire i clienti arrabbiati che possono pensare in modo logico e aumentare la consapevolezza nel momento in cui interviene il nuovo cervello.

"Un minuto della tua rabbia sono sessanta secondi rubati alla tua felicità."

Ralph Waldo Emerson

"La rabbia non è mai senza una causa, ma è rara per una buona ragione."

Benjamin Franklin

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